Politique d’annulation et de remboursement

Dénomination sociale

Aloraturiaventur, S.L.

CIF

B93425239

Domicile

Calle Alegría, 4, 29500 Álora, Málaga, España

Téléphone

+34 951 20 47 83

Courriel

reservas@aloratur.com

Site web

www.aloratur.com

Numéro d’enregistrement

1/2015/16682

CNAE

7912 – Activités des voyagistes

Inscrite au Registre du Commerce de Malaga, le 1er septembre 2015, Tome 5433, Livre 4340, Folio 190, Section 8, Feuille MA-129898, 1ère inscription.

Ci-après, « Áloratur ».

Cette Politique d’annulation et de remboursement s’appliquera aux réservations effectuées directement auprès d’Áloratur via :

• www.aloratur.com
• Courrier électronique
• WhatsApp
• Téléphone
• Bureau ou accueil en personne
• Autres canaux de vente directe gérés par Áloratur.

Lorsque la réservation a été effectuée par l’intermédiaire d’une agence, d’un distributeur ou d’une plateforme externe, telle que GetYourGuide, Civitatis, Viator, Tiqets ou une autre OTA, s’appliqueront les conditions d’annulation, de modification et de remboursement acceptées par le client sur cette plateforme.

Dans ces cas, les demandes devront être traitées via la plateforme sur laquelle la réservation a été effectuée, sauf indication expresse contraire de la plateforme elle-même ou d’Áloratur concernant une autre procédure.

Sauf conditions particulières différentes établies et acceptées avant la contractualisation, le client pourra annuler gratuitement sa réservation jusqu’à 24 heures exactes avant l’heure prévue de début de l’activité.

Lorsque l’annulation est effectuée dans ce délai, le client aura droit au remboursement de 100 % du montant payé.

Par exemple, si une activité est prévue le samedi à 10h00, elle pourra être annulée gratuitement jusqu’au vendredi à 10h00.

Lorsqu’il reste moins de 24 heures avant le début de l’activité, la réservation entraînera des frais d’annulation équivalents à 100 % de son montant.

Par conséquent, aucun remboursement ne sera effectué lorsque l’annulation est demandée dans les 24 heures précédant le début de l’activité, sauf survenance de l’une des circonstances expressément prévues dans cette politique ou lorsqu’un droit légal distinct est applicable.

La ponctualité relève de la responsabilité du client.

Lorsque le client ne se présente pas au lieu, à la date et à l’heure indiqués pour le début de l’activité ou pour le service de transport contracté, la réservation sera considérée comme un no-show ou une absence.

Le no-show entraîne des frais de 100 % de la réservation et ne donne droit à aucun remboursement.

La même règle s’appliquera lorsque le client arrive en retard et que, en conséquence de ce retard :

• il rate le bus ou le transport ;
• il perd un billet d’entrée ;
• il ne peut pas rejoindre l’activité ;
• il rate le début de la visite guidée ; ou
• il devient matériellement impossible de fournir le service contracté.

Le client devra vérifier au préalable les informations de sa réservation, en particulier le point de rendez-vous ou de prise en charge et l’heure de présentation.

Si la perte du service résulte d’une erreur imputable à Áloratur, le client aura droit au remboursement de 100 % du montant correspondant à la réservation concernée ou, lorsque cela est possible et si le client l’accepte, à un report à une autre date ou service.

Le client pourra demander un changement de date, toujours sous réserve de disponibilité.

Lorsque le changement peut être effectué et est accepté par les deux parties, la réservation sera liée à la nouvelle date convenue.

À partir de ce moment, le délai d’annulation gratuite de 24 heures sera calculé par rapport à la date et à l’heure de début de la nouvelle activité.

Si le client demande un changement alors qu’il se trouve encore dans la période d’annulation gratuite et qu’Áloratur ne dispose pas de disponibilité pour l’effectuer, le client conservera son droit d’annuler la réservation et d’obtenir le remboursement de 100 %.

La simple demande d’un changement de date n’implique pas la renonciation au droit d’annulation gratuite tant que ce droit demeure en vigueur.

La pluie, la chaleur, le vent ou d’autres circonstances météorologiques ne constituent pas en elles-mêmes une cause automatique d’annulation ou de remboursement lorsque l’activité peut se dérouler normalement et en toute sécurité.

Si le client décide volontairement de ne pas participer en raison des conditions météorologiques alors que l’activité continue d’être opérationnelle, les conditions générales d’annulation établies dans cette politique s’appliqueront.

Lorsque, pour des raisons de sécurité, les conditions météorologiques entraînent l’annulation de l’activité par Áloratur, par l’organisateur, par le gestionnaire du site, par les autorités compétentes ou par l’organisme responsable, le client aura droit au remboursement de 100 % de la réservation concernée ou, lorsque cela est possible et si le client l’accepte, à un changement de date.

Lorsque le Caminito del Rey est officiellement fermé et que cette fermeture empêche la réalisation de l’activité contractée, Áloratur remboursera 100 % du montant de la réservation concernée.

Cette politique s’appliquera même lorsque la fermeture est communiquée :

• a) avant que le client ne quitte Malaga ou son point de départ correspondant ;
• b) une fois que le bus ou le transport a déjà commencé le trajet ; ou
• c) lorsque le client se trouve déjà sur place à destination.

Alternativement, lorsque la disponibilité existe, Áloratur pourra proposer un changement de date. Il appartiendra au client d’accepter la nouvelle date ou de demander le remboursement correspondant.

Cette condition constitue une politique commerciale d’Áloratur particulièrement favorable au client.

Si Áloratur annule intégralement une activité pour une cause imputable à l’entreprise et qu’il n’est pas possible de fournir le service contracté, le client pourra choisir entre :

• a) le remboursement de 100 % du montant correspondant à la réservation concernée ; ou
• b) un changement de date ou une alternative équivalente, lorsque la disponibilité existe et que celle-ci est expressément acceptée par le client.

L’acceptation d’une alternative sera volontaire.

Pour des raisons opérationnelles, de circulation, de sécurité, de météorologie, de disponibilité, d’instructions des autorités, de gestion des accès ou d’autres circonstances justifiées liées à la bonne prestation du service, Áloratur pourra apporter des modifications raisonnables sur des aspects tels que :

• les horaires ;
• l’ordre de l’itinéraire ;
• les points de rendez-vous ou de prise en charge ;
• les arrêts ;
• le véhicule utilisé ;
• le guide ou le personnel affecté ; ou
• l’organisation opérationnelle de l’activité.

Les modifications mineures qui n’altèrent pas substantiellement le service contracté ne donneront pas lieu, en elles-mêmes, à un droit d’annulation gratuite ou de remboursement.

Lorsqu’Áloratur apporte une modification substantielle à un élément essentiel de l’activité et que le client ne peut raisonnablement accepter l’alternative proposée, il pourra demander l’annulation de la réservation concernée et le remboursement de 100 %.

Par exemple, un changement significatif entre une activité prévue le matin et une autre l’après-midi pourra être considéré comme substantiel en fonction des circonstances concrètes de la réservation.

Les réservations pour des groupes, des services privés, des événements, des services personnalisés ou des activités conçues sur mesure pourront être soumises à des conditions particulières de paiement, de modification et d’annulation.

Ces conditions seront communiquées au client avant la contractualisation.

Lorsqu’elles auront été expressément communiquées et acceptées, les conditions particulières prévaudront sur cette politique générale exclusivement en ce qui concerne les aspects spécifiquement régis par elles, sans préjudice des droits impératifs dont bénéficie le client conformément à la législation applicable.

Certaines expériences pourront disposer de conditions particulières liées à leurs caractéristiques spécifiques, aux exigences d’accès, de sécurité, d’âge, de documentation, d’horaires, de transport ou d’organisation.

Ces conditions devront être mises à la disposition du client avant la finalisation de la contractualisation.

En cas d’existence de conditions particulières valablement intégrées à la réservation, celles-ci compléteront les présentes conditions générales et prévaudront sur les aspects spécifiquement régis par elles.

Afin de garantir qu’une trace de la demande soit conservée, nous recommandons d’effectuer les annulations par écrit par courrier électronique à :

reservas@aloratur.com

La demande devra inclure des informations suffisantes pour localiser la réservation, telles que le nom du titulaire, la date de l’activité et le numéro ou localisateur de réservation, lorsqu’il est disponible.

Lorsqu’il n’est pas possible d’utiliser le courrier électronique, d’autres canaux d’assistance d’Áloratur pourront être utilisés, à condition que la demande soit consignée par écrit et que sa réception puisse être justifiée.

Aux fins du respect du délai d’annulation, la date et l’heure de réception ou d’enregistrement de la demande par Áloratur via le canal habilité seront prises en compte.

Lorsqu’un remboursement est dû conformément à cette politique, Áloratur s’efforcera de le traiter dans les meilleurs délais et, en règle générale, dans un délai maximal de 15 jours ouvrables à compter de la confirmation du remboursement.

Dans la mesure du possible sur le plan technique, le remboursement sera effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour effectuer la réservation.

Une fois le remboursement ordonné par Áloratur, le délai nécessaire pour que le montant apparaisse effectivement sur le compte du client peut dépendre de l’établissement bancaire, de l’émetteur de la carte, de la passerelle de paiement ou du prestataire utilisé.

Ce qui précède s’entend sans préjudice de tout délai de remboursement inférieur ou de tout droit plus favorable qui serait obligatoire en vertu de la réglementation applicable.

Les réservations effectuées via GetYourGuide, Civitatis, Viator, Tiqets, des agences de voyages, des distributeurs ou d’autres plateformes externes seront soumises aux conditions acceptées par le client sur le canal de contractualisation correspondant.

Áloratur ne pourra pas appliquer unilatéralement à ces réservations des conditions différentes de celles qui correspondent en vertu de la relation contractuelle et des règles de la plateforme utilisée.

Les demandes d’annulation, de modification ou de remboursement devront être traitées via le canal où la réservation a été effectuée, sauf indication expresse contraire de la plateforme ou d’Áloratur concernant une autre procédure.

D’une manière générale, la législation espagnole reconnaît un droit de rétractation pour certains contrats conclus à distance.

Toutefois, la réglementation prévoit des exceptions. En particulier, l’article 103.l) du texte refondu de la Loi générale pour la Défense des Consommateurs et Utilisateurs exclut du droit de rétractation certains services liés à des activités de loisirs lorsque le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique. (BOE)

Par conséquent, lorsque la réservation effectuée auprès d’Áloratur relève de cette exception légale, aucun droit général de rétractation de 14 jours ne s’appliquera du simple fait d’avoir contracté par internet.

Cela n’affecte en rien la politique commerciale d’annulation gratuite d’Áloratur établie dans le présent document ni aucun autre droit reconnu légalement au consommateur.

Des circonstances extraordinaires ou imprévisibles peuvent survenir et affecter le déroulement d’une activité, telles que des phénomènes météorologiques graves, des décisions des autorités, des fermetures officielles, des restrictions d’accès, des problèmes de sécurité ou d’autres situations échappant au contrôle raisonnable des parties.

Dans ces cas, Áloratur informera le client dès que raisonnablement possible et appliquera les conditions correspondant au service concerné ainsi que les droits applicables conformément à la législation en vigueur.

Aucune disposition de cette politique ne pourra être interprétée comme une exclusion ou une limitation des droits inaliénables reconnus aux consommateurs et utilisateurs.

Áloratur met à la disposition des consommateurs et utilisateurs des formulaires officiels de plaintes et de réclamations.

La réglementation andalouse en vigueur prévoit à la fois des formulaires papier et le système de formulaires électroniques de plaintes et de réclamations. La réglementation consolidée du Décret 82/2022 est en vigueur et a été mise à jour en 2026 avec la réglementation du système électronique. (Junta de Andalucía)

Les consommateurs pourront exercer leurs droits en utilisant les mécanismes officiels mis en place par la Junta de Andalucía.

Lorsque la contractualisation est effectuée via www.aloratur.com, les conditions applicables à la contractualisation devront être mises à la disposition du client avant la finalisation de la réservation de manière à pouvoir être stockées et reproduites.

De même, la contractualisation électronique est soumise aux obligations d’information préalable et de confirmation établies par la Loi 34/2002, relative aux Services de la Société de l’Information et au Commerce Électronique. (BOE)

La présente politique sera interprétée conformément à la législation espagnole et européenne applicable, notamment la réglementation relative à la protection des consommateurs et utilisateurs, à la contractualisation à distance, au commerce électronique et à la réglementation touristique correspondante.

Lorsque le client a la qualité de consommateur ou d’utilisateur, aucune disposition de cette politique ne limitera les droits qui lui sont reconnus de manière impérative par la législation applicable.

Tout litige sera soumis aux juridictions compétentes conformément à la réglementation applicable en matière de consommateurs et d’utilisateurs.

Áloratur pourra modifier cette Politique d’annulation et de remboursement afin de l’adapter à des évolutions législatives, à des critères administratifs ou jurisprudentiels, à des modifications de ses services ou à des changements dans ses procédures de contractualisation.

La version en vigueur sera disponible sur www.aloratur.com et indiquera sa date de dernière mise à jour.

Les conditions applicables à une réservation seront celles qui correspondent conformément à la réglementation et aux conditions valablement intégrées à la contractualisation.

Pour toute question relative à une annulation, une modification ou un remboursement :

Dénomination sociale

Aloraturiaventur, S.L.

CIF

B93425239

Adresse

Calle Alegría, 4, 29500 Álora, Málaga, España

Courriel

reservas@aloratur.com

Téléphone

+34 951 20 47 83

Site web

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