Política de cancelamento e reembolsos

Denominação social

Aloraturiaventur, S.L.

CIF

B93425239

Domicílio

Calle Alegría, 4, 29500 Álora, Málaga, España

Telefone

+34 951 20 47 83

Correio eletrónico

reservas@aloratur.com

Website

www.aloratur.com

Número de registo

1/2015/16682

CNAE

7912 – Atividades dos operadores turísticos

Inscrita no Registo Mercantil de Málaga, em 1 de setembro de 2015, Tomo 5433, Livro 4340, Fólio 190, Secção 8, Folha MA-129898, Inscrição 1.ª.

Doravante, “Áloratur”.

Esta Política de Cancelamento e Reembolsos será aplicável às reservas realizadas diretamente com a Áloratur através de:

• www.aloratur.com
• Correio eletrónico
• WhatsApp
• Telefone
• Escritório ou atendimento presencial
• Outros canais de venda direta geridos pela Áloratur.

Quando a reserva tenha sido realizada através de uma agência, distribuidor ou plataforma externa, como GetYourGuide, Civitatis, Viator, Tiqets ou outra OTA, aplicar-se-ão as condições de cancelamento, alteração e reembolso aceites pelo cliente nessa plataforma.

Nestes casos, os pedidos deverão ser geridos através da plataforma na qual foi efetuada a reserva, salvo se a própria plataforma ou a Áloratur indicarem expressamente outro procedimento.

Salvo se tiverem sido estabelecidas e aceites condições particulares diferentes antes da contratação, o cliente poderá cancelar a sua reserva gratuitamente até 24 horas exatas antes da hora prevista de início da atividade.

Quando o cancelamento seja efetuado dentro desse prazo, o cliente terá direito ao reembolso de 100 % do montante pago.

Por exemplo, se uma atividade estiver prevista para sábado às 10:00 h, poderá ser cancelada gratuitamente até sexta-feira às 10:00 h.

Quando faltarem menos de 24 horas para o início da atividade, a reserva terá custos de cancelamento equivalentes a 100 % do seu montante.

Em consequência, não haverá devolução quando o cancelamento seja solicitado dentro das 24 horas anteriores ao início da atividade, salvo se ocorrer alguma das circunstâncias expressamente contempladas nesta política ou for aplicável um direito legal distinto.

A pontualidade é da responsabilidade do cliente.

Quando o cliente não compareça no local, data e hora indicados para o início da atividade ou para o serviço de transporte contratado, a reserva será considerada no-show ou não comparecimento.

O no-show implica custos de 100 % da reserva e não gera direito a reembolso.

A mesma regra será aplicável quando o cliente chegue atrasado e, como consequência do atraso:

• perca o autocarro ou transporte;
• perca uma entrada;
• não possa juntar-se à atividade;
• perca o início do tour; ou
• seja materialmente impossível prestar o serviço contratado.

O cliente deverá verificar previamente a informação da sua reserva, especialmente o ponto de encontro ou recolha e a hora de apresentação.

Se a perda do serviço se dever a um erro imputável à Áloratur, o cliente terá direito ao reembolso de 100 % do montante correspondente à reserva afetada ou, quando possível e o cliente o aceite, a ser reagendado para outra data ou serviço.

O cliente poderá solicitar uma alteração de data, sujeita sempre a disponibilidade.

Quando a alteração possa ser realizada e seja aceite por ambas as partes, a reserva ficará vinculada à nova data acordada.

A partir desse momento, o prazo de cancelamento gratuito de 24 horas será calculado tendo como referência a data e hora de início da nova atividade.

Se o cliente solicitar uma alteração enquanto ainda se encontre dentro do período de cancelamento gratuito e a Áloratur não dispuser de disponibilidade para a realizar, o cliente conservará o seu direito a cancelar a reserva e obter o reembolso de 100 %.

O mero pedido de alteração de data não implica a renúncia ao direito de cancelamento gratuito enquanto esse direito se mantenha em vigor.

A chuva, o calor, o vento ou outras circunstâncias meteorológicas não constituem, por si só, uma causa automática de cancelamento ou reembolso quando a atividade possa desenvolver-se com normalidade e segurança.

Se o cliente decidir voluntariamente não participar devido às condições meteorológicas enquanto a atividade se mantenha operativa, aplicar-se-ão as condições gerais de cancelamento estabelecidas nesta política.

Quando, por razões de segurança, as condições meteorológicas provoquem o cancelamento da atividade por parte da Áloratur, do organizador, do gestor do espaço, das autoridades competentes ou do organismo responsável, o cliente terá direito ao reembolso de 100 % da reserva afetada ou, quando possível e o cliente o aceite, a uma alteração de data.

Quando o Caminito del Rey seja encerrado oficialmente e esse encerramento impeça a realização da atividade contratada, a Áloratur devolverá 100 % do montante da reserva afetada.

Esta política aplicar-se-á mesmo quando o encerramento seja comunicado:

• a) antes de o cliente sair de Málaga ou do respetivo ponto de origem;
• b) uma vez que o autocarro ou transporte já tenha iniciado a deslocação; ou
• c) quando o cliente já se encontre no destino.

Em alternativa, quando exista disponibilidade, a Áloratur poderá oferecer uma alteração de data. Caberá ao cliente decidir se aceita a nova data ou solicita o reembolso correspondente.

Esta condição constitui uma política comercial da Áloratur especialmente favorável ao cliente.

Se a Áloratur cancelar integralmente uma atividade por uma causa imputável à empresa e não for possível prestar o serviço contratado, o cliente poderá escolher entre:

• a) o reembolso de 100 % do montante correspondente à reserva afetada; ou
• b) uma alteração de data ou uma alternativa equivalente, quando exista disponibilidade e seja aceite expressamente pelo cliente.

A aceitação de uma alternativa será voluntária.

Por razões operacionais, de trânsito, segurança, meteorologia, disponibilidade, instruções das autoridades, gestão de acessos ou outras circunstâncias justificadas relacionadas com a correta prestação do serviço, a Áloratur poderá realizar alterações razoáveis em aspetos como:

• horários;
• ordem do itinerário;
• pontos de encontro ou recolha;
• paragens;
• veículo utilizado;
• guia ou pessoal atribuído; ou
• organização operacional da atividade.

As alterações menores que não alterem substancialmente o serviço contratado não gerarão, por si só, direito a cancelamento gratuito ou reembolso.

Quando a Áloratur realize uma alteração substancial de um elemento essencial da atividade e o cliente não possa razoavelmente aceitar a alternativa proposta, poderá solicitar o cancelamento da reserva afetada e o reembolso de 100 %.

Por exemplo, uma alteração relevante entre uma atividade prevista de manhã e outra à tarde poderá ser considerada substancial atendendo às circunstâncias concretas da reserva.

As reservas para grupos, serviços privados, eventos, serviços personalizados ou atividades concebidas à medida poderão estar sujeitas a condições particulares de pagamento, alteração e cancelamento.

Estas condições serão comunicadas ao cliente antes da contratação.

Quando tenham sido expressamente comunicadas e aceites, as condições particulares prevalecerão sobre esta política geral exclusivamente quanto aos aspetos especificamente regulados nelas, sem prejuízo dos direitos imperativos que assistam ao cliente nos termos da legislação aplicável.

Determinadas experiências poderão dispor de condições particulares relacionadas com as suas características específicas, requisitos de acesso, segurança, idade, documentação, horários, transporte ou organização.

Estas condições deverão estar disponíveis para o cliente antes de finalizar a contratação.

Caso existam condições particulares validamente incorporadas na reserva, estas complementarão as presentes condições gerais e prevalecerão nos aspetos especificamente por elas regulados.

Para garantir que fica registo do pedido, recomendamos que os cancelamentos sejam efetuados por escrito através de correio eletrónico para:

reservas@aloratur.com

O pedido deverá incluir informação suficiente para localizar a reserva, como o nome do titular, a data da atividade e o número ou localizador de reserva, quando disponível.

Quando não seja possível utilizar o correio eletrónico, poderão ser utilizados outros canais de atendimento da Áloratur, desde que o pedido fique registado por escrito e a sua receção possa ser comprovada.

Para efeitos do cumprimento do prazo de cancelamento, será tida em consideração a data e hora em que o pedido tenha sido recebido ou registado pela Áloratur através do canal habilitado.

Quando seja devido um reembolso nos termos desta política, a Áloratur procurará processá-lo o mais rapidamente possível e, em geral, num prazo máximo de 15 dias úteis a contar da confirmação da devolução.

Sempre que seja tecnicamente possível, o reembolso será efetuado através do mesmo método de pagamento utilizado para realizar a reserva.

Uma vez ordenado o reembolso pela Áloratur, o tempo necessário para que o montante apareça efetivamente na conta do cliente pode depender da entidade bancária, entidade emissora do cartão, plataforma de pagamento ou fornecedor utilizado.

O anteriormente exposto entende-se sem prejuízo de qualquer prazo de devolução inferior ou direito mais favorável que seja obrigatório nos termos da legislação aplicável.

As reservas realizadas através de GetYourGuide, Civitatis, Viator, Tiqets, agências de viagens, distribuidores ou outras plataformas externas estarão sujeitas às condições aceites pelo cliente no respetivo canal de contratação.

A Áloratur não poderá aplicar unilateralmente a essas reservas condições diferentes das que correspondam nos termos da relação contratual e das regras da plataforma utilizada.

Os pedidos de cancelamento, alteração ou reembolso deverão ser processados através do canal onde a reserva foi efetuada, salvo se a plataforma ou a Áloratur indicarem expressamente outro procedimento.

Em geral, a legislação espanhola reconhece um direito de desistência para determinados contratos celebrados à distância.

No entanto, a normativa estabelece exceções. Em particular, o artigo 103.l) do texto refundido da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utilizadores exclui do direito de desistência determinados serviços relacionados com atividades de lazer quando o contrato prevê uma data ou período de execução específicos. (BOE)

Por conseguinte, quando a reserva realizada com a Áloratur se encontre abrangida por essa exceção legal, não será aplicável um direito geral de desistência de 14 dias pelo simples facto de a contratação ter sido feita pela internet.

Isto não afeta a política comercial de cancelamento gratuito da Áloratur estabelecida neste documento nem qualquer outro direito que assista legalmente ao consumidor.

Podem ocorrer circunstâncias extraordinárias ou imprevisíveis que afetem o desenvolvimento de uma atividade, tais como fenómenos meteorológicos graves, decisões das autoridades, encerramentos oficiais, restrições de acesso, problemas de segurança ou outras situações alheias ao controlo razoável das partes.

Nestes casos, a Áloratur informará o cliente logo que razoavelmente possível e aplicará as condições correspondentes ao serviço afetado e os direitos que sejam devidos nos termos da legislação aplicável.

Nenhuma disposição desta política poderá ser interpretada como uma exclusão ou limitação dos direitos irrenunciáveis que assistam aos consumidores e utilizadores.

A Áloratur dispõe de folhas oficiais de queixas e reclamações à disposição dos consumidores e utilizadores.

A normativa andaluza em vigor contempla tanto folhas em suporte de papel como o Sistema de Folhas Eletrónicas de Queixas e Reclamações. A regulamentação consolidada do Decreto 82/2022 encontra-se em vigor e foi atualizada em 2026 com a regulamentação do sistema eletrónico. (Junta de Andalucía)

Os consumidores poderão exercer os seus direitos utilizando os mecanismos oficiais disponibilizados pela Junta de Andalucía.

Quando a contratação seja realizada através de www.aloratur.com, as condições aplicáveis à contratação deverão ser disponibilizadas ao cliente antes de finalizar a reserva, de forma a poderem ser armazenadas e reproduzidas.

Além disso, a contratação eletrónica está sujeita às obrigações de informação prévia e confirmação estabelecidas pela Lei 34/2002, de Serviços da Sociedade da Informação e do Comércio Eletrónico. (BOE)

A presente política será interpretada em conformidade com a legislação espanhola e europeia aplicável, especialmente a normativa sobre proteção dos consumidores e utilizadores, contratação à distância, comércio eletrónico e normativa turística correspondente.

Quando o cliente tenha a condição de consumidor ou utilizador, nenhuma disposição desta política limitará os direitos que lhe sejam reconhecidos com carácter imperativo pela legislação aplicável.

Qualquer controvérsia será submetida aos órgãos jurisdicionais competentes nos termos da normativa aplicável em matéria de consumidores e utilizadores.

A Áloratur poderá alterar esta Política de Cancelamento e Reembolsos para a adaptar a alterações legislativas, critérios administrativos ou jurisprudenciais, alterações dos seus serviços ou mudanças nos seus procedimentos de contratação.

A versão em vigor estará disponível em www.aloratur.com e indicará a sua data de última atualização.

As condições aplicáveis a uma reserva serão as que correspondam nos termos da normativa e das condições validamente incorporadas na contratação.

Para qualquer questão relacionada com um cancelamento, alteração ou reembolso:

Denominação social

Aloraturiaventur, S.L.

CIF

B93425239

Morada

Calle Alegría, 4, 29500 Álora, Málaga, España

Correio

reservas@aloratur.com

Telefone

+34 951 20 47 83

Website

www.aloratur.com